15-11-2017

Era una notte buia e tempestosa… le storie dell’orrore iniziano sempre così e visto che da poco è passato Halloween ha senso mantenere questo filone.

Ma non solo per quello, anche perché, realmente, alcune volte ti trovi a dover gestire delle situazioni in cui le cose rischiano di diventare terrificanti.

Partiamo da un concetto, possiamo avere due tipi di relazioni professionali: cliente e fornitore (la più classica, ma anche quella più sorpassata) oppure creiamo una partnership commerciale in cui tu ci dici cosa ti serve e noi facciamo in modo di realizzarlo.

Nel primo tipo di relazione, hai spesso a che fare con un modello di comportamento per cui o le cose vanno bene oppure vanno male. Punto. Non c’è la via di mezzo.

Nel secondo tipo di relazione fai un percorso insieme, perché entrambe si vuole arrivare ad un certo tipo di obiettivo. Magari più di uno.

In cartiera capita di avere entrambe le situazioni.

Non c’è la versione giusta o quella sbagliata.

Magari c’è quella più attuale e quella un po’ più vintage, mettiamola così.

Fatto sta che se con il cliente si lavora come partner le cose, è provato, funzionano meglio per entrambe, si ottengono risultati straordinari e sono addirittura più divertenti.

È il caso di un lavoro che ci ha commissionato un cliente che, tra le altre cose, stava dall’altra parte del mondo.

Quando sei così distante, potenzialmente, le occasioni di fraintendimento possono essere tante. È per quello che abbiamo aperto con la notte “buia e tempestosa”.

Lo chiameremo John, per facilità.

Ebbene John, per la sua azienda, era convinto di volere da noi un certo tipo di cartoncino con un fattore di delaminazione pari a 250 J/m2. Tradotto: voleva una tipologia di cartoncino particolarmente resistente.

La commessa parte e il lavoro va in produzione. Dopo poco meno di un mese (il tempo necessario perché il bancale faccia il giro del mondo) il cliente mi scrive imbufalito dicendo che il lavoro era pessimo, il risultato pure e che non avrebbe più lavorato con noi.

Cosa fai in questi casi?

Aspetti il giro del fuso orario e poi tiri su il telefono per capire.

Te la faccio breve: 

parlandosi, non da cliente a fornitore, abbiamo scoperto che il problema non era la delaminazione, ma la resistenza all’umidità. Tutt’altro tema.

Sempre parlandosi in modo chiaro, come se stessimo lavorando ad un progetto comune, abbiamo scoperto che potevamo creare una miscela di cartoncino capace di vincere la sfida finale alla quale il nostro John era chiamato.

Il tutto semplicemente cambiando il tipo di relazione.

Il risultato finale:

Ovviamente non abbiamo perso il cliente, John e la sua azienda continuano a lavorare con noi e continuano, ogni anno, a rinnovare la loro fiducia nei nostri confronti.

Noi abbiamo avuto l’opportunità di sviluppare una tecnologia nuova, un prodotto nuovo.

Ergo: tutti siamo contenti, ma, ancora di più, tutti hanno vinto, nel vero senso della parola.

Ecco cosa vuol dire “il cliente non ha sempre ragione”, o meglio, servizio su misura: smetti di fare il fornitore e ti tiri su le maniche per trovare soluzioni innovative per rendere contenti tutti quanti.

E devo dire che è la parte del nostro lavoro che mi piace di più.

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